Jak reklamovat zboží krok za krokem

Do kdy můžete reklamovat

Práva z vadného plnění u spotřebního zboží můžete uplatnit ve lhůtě dvou let od převzetí věci. Tato lhůta platí pro nové zboží; u použitého zboží ji lze zkrátit až na jeden rok, ale prodejce vás na to musí předem upozornit.

Zásadní je rozdíl mezi lhůtou pro uplatnění a tím, kdo musí co dokazovat. Projeví-li se vada v průběhu prvních dvanácti měsíců od převzetí, platí zákonná domněnka, že věc byla vadná už při převzetí. Prodejce tedy musí prokázat opak, pokud chce reklamaci odmítnout.

Po uplynutí dvanácti měsíců se domněnka obrací: reklamovat můžete dál až do dvou let, ale v případě sporu musíte prokázat, že vada existovala už při převzetí — typicky znaleckým posudkem.

Co můžete požadovat a v jakém pořadí

Zákon nedává spotřebiteli volnou ruku. Nároky jsou seřazené a nelze mezi nimi libovolně přeskakovat.

1. 1Nejprve odstranění vadyMůžete si vybrat mezi opravou věci a dodáním nové věci bez vady. Prodejce může vaši volbu odmítnout, pokud je nemožná nebo nepřiměřeně nákladná — třeba když u drobné vady žádáte výměnu celého spotřebiče.
2. 2Teprve potom sleva nebo odstoupeníPřiměřenou slevu z ceny nebo odstoupení od smlouvy s vrácením peněz můžete požadovat, pokud prodejce vadu neodstranil v přiměřené době, odmítl ji odstranit, vada se projevila opakovaně, nebo jde o podstatné porušení smlouvy.

Lhůta 30 dnů na vyřízení

Prodejce musí reklamaci vyřídit a informovat vás o jejím vyřízení do 30 dnů ode dne uplatnění, pokud se s vámi nedohodne na delší lhůtě. Do lhůty se počítají i dny, kdy zboží posíláte do servisu.

Marné uplynutí třicetidenní lhůty je samo o sobě důvodem k odstoupení od smlouvy a k vrácení celé kupní ceny. Nemusíte čekat, až se prodejce ozve.

Prodejce vám musí vydat písemné potvrzení o tom, kdy jste reklamaci uplatnili, co je jejím obsahem a jaký způsob vyřízení požadujete. O tohle potvrzení si vždy řekněte.

Praktický postup

1. 1Sepište reklamaci písemněUveďte, co jste koupili, kdy, za kolik, jak se vada projevuje a co požadujete. Konkrétní popis vady je důležitější než právní formulace — „při ždímání pračka vibruje a posouvá se“ je lepší než „zboží je vadné“.
2. 2Přiložte doklad o koupiÚčtenka je nejjednodušší, ale nákup lze prokázat i výpisem z účtu, e-mailem s potvrzením objednávky nebo záručním listem. Prodejce nesmí reklamaci odmítnout jen proto, že nemáte účtenku.
3. 3Odešlete prokazatelněE-mail s potvrzením o doručení, datová schránka nebo doporučený dopis. Potvrzení si uschovejte — od doručení běží třicetidenní lhůta.
4. 4Hlídejte si lhůtuPoznamenejte si datum doručení. Třicátý den je hranice, po které máte právo odstoupit od smlouvy bez dalšího jednání.

Když prodejce nereaguje nebo reklamaci odmítne

Pokud prodejce mlčí nebo reklamaci zamítne bez řádného odůvodnění, máte tři možnosti a nevylučují se navzájem.

• Podnět České obchodní inspekci — ČOI prošetří, zda prodejce neporušil zákon, a může mu uložit pokutu. ČOI ale nerozhoduje o vašem nároku a nevymůže vám peníze zpět.
• Mimosoudní řešení sporu u ČOI — bezplatné a pro prodejce povinné se ho účastnit. Nejrychlejší cesta, jak se dobrat dohody bez soudu.
• Soud — poslední možnost. U částek do 10 000 Kč jde o bagatelní spor, kde je odvolání omezené. Před podáním žaloby je vhodné poslat předžalobní výzvu.